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#5 Marketing relationnel : la collecte de données au cœur de votre stratégie

La data est devenue un avantage concurrentiel incontestable pour les entreprises – terme générique qui peut correspondre aussi bien à un commerce, qu’un lieu culturel ou un site touristique. En effet, collecter des données vous permet d’apprendre à connaître vos clients, ce qui est un élément essentiel à n’importe quelle stratégie de marketing, comme vu dans notre article précédent.

 
À travers la récolte de données et la connaissance client, vous allez découvrir les besoins de vos clients, les problèmes auxquels ils sont confrontés. Vous allez également savoir quels types de contenus vont les intéresser et par quels canaux de communication les diffuser. Vous pourrez alors leur proposer une solution adaptée qui répond à leurs attentes et donc leur offrir une expérience satisfaisante.

 
Qu’est-ce qu’une donnée client ? Lesquelles récolter ? Comment le faire ? GuestViews répond à toutes vos questions dans ce nouvel article !

 

La donnée client, c’est quoi ?

Il s’agit simplement de toutes les informations relatives à une personne qui peuvent aider l’entreprise à mieux la connaître. On reconnaît deux grandes catégories de données : les déclaratives qui correspondent à ce que les clients décident de transmettre et les non-déclaratives (exemples : historique d’achats, fréquence des visites, taux d’ouverture d’une campagne d’emailing, etc).

 
Parmi les données déclaratives, voici une proposition de classification :

 
1️⃣ Les données de base : Celles-ci sont, généralement, les premières que vous pouvez et devez récolter : notamment le prénom et le nom, la civilité, l’adresse email ainsi que le numéro de téléphone. Elles vont vous permettre d’entamer le dialogue avec le client.

 
2️⃣ Les données socio-démographiques : Il peut s’agir de la profession, l’âge, le genre, la zone géographique, etc. Elles sont toutes aussi importantes puisqu’elles vont vous aider à affiner encore plus votre segmentation.

 
3️⃣ Les données comportementales : Il s’agit principalement des centres d’intérêt, des opinions et du mode de vie du client. Elles sont pertinentes car elles vont vous permettre de proposer des offres plus personnalisées. Ces informations ne sont pas figées et peuvent varier avec le temps.

 
4️⃣ Les données de satisfaction : Elles sont parmi les plus importantes à collecter. Ce sont toutes les informations relatives à ce que votre client pense de vous et de l’expérience que vous lui proposez. On retrouve les avis qu’il a laissés, ses attentes quant aux offres et aux services que vous pouvez lui proposer, etc. En plus des classiques notes de satisfaction sur différents critères, le Net Promoter Score (NPS) est un indicateur important qui vous permet de mesurer la fidélité de votre client, notamment s’il est enclin à vous recommander.

 

 
N’oubliez pas que recueillir des informations sur vos clients doit servir la réalisation d’objectifs précis. Avant de déterminer quelles données sont pertinentes pour vous, prenez le temps de réfléchir à ce que vous voulez atteindre comme objectifs marketing et/ou commerciaux. Notre article précédent vous guidera étape par étape !

 

Récolter des données : oui, mais comment ?

Le choix de la source de vos données dépend de plusieurs éléments : votre activité, le temps et le budget que vous pouvez investir, les informations dont vous avez besoin, ainsi que les partenariats que vous avez noués, etc.

 
Il existe trois sources différentes de collecte :
First party : Données récupérées par l’entreprise elle-même via différents canaux, aussi bien physiques que digitaux tels qu’un site web, un point de vente ou une application mobile.
Second party : Données partagées entre l’entreprise et l’un des ses partenaires, afin de compléter les données first party.
Third party : Données achetées auprès d’un fournisseur extérieur spécialisé.

 
Si vous récoltez par vous-même, il existe deux moments pour le faire lors du parcours client :
À froid : C’est le cas, par exemple, lorsque vous envoyez un questionnaire via email, quelques jours après une rencontre avec le client ou bien la visite d’une personne dans votre site.
À chaud : C’est le cas, par exemple, quand vous sollicitez votre client ou votre visiteur au moment de la rencontre ou de la visite, via une borne de satisfaction placée sur votre lieu.

 

Quels outils pour récolter des données déclaratives ?

Il y a de nombreuses manières de collecter des données, certaines plus traditionnelles et d’autres plus originales. Voici une petite sélection :

 

Le questionnaire

Cette méthode est l’une des plus utilisées. Elle vous permet d’obtenir des informations sur vos clients en leur soumettant une enquête composée de différents types de questions. Ces questionnaires peuvent être proposés aussi bien par email ou sur votre site web, qu’en version papier.

 

Les bornes smileys

Aéroports, gares, points de vente… Vous avez sûrement déjà rencontré ce dispositif dans votre vie quotidienne. Les bornes smileys sont de plus en plus utilisées pour mesurer la satisfaction de visiteurs physiques à certains points précis de leur parcours.

 

Le livre d’or numérique

Vous pouvez également opter pour un outil plus ludique avec la mise en place d’un livre d’or numérique, tel que celui de GuestViews. Cette méthode vous permet d’obtenir, à chaud, des retours plus qualitatifs et en grand nombre, notamment sur la satisfaction et le profil de vos clients ou visiteurs.

 


Le livre d’or numérique GuestViews

 

Petit point RGPD

Depuis le 25 mai 2018, la collecte et l’utilisation de données personnelles sont régies par le Règlement Général sur le Protection des Données, plus connu sous l’acronyme RGPD. Ce règlement européen a pour objectif de renforcer la protection des données des individus et de responsabiliser les acteurs qui récoltent et traitent ces données.

 
Par donnée personnelle, on entend toute information relative à une personne physique identifiée ou identifiable – directement ou indirectement – à travers un identifiant tel qu’un nom, un identifiant en ligne, une localisation ou tout autre élément spécifique propre à son identité.

 
Pour plus d’informations sur ce sujet, n’hésitez pas à jeter un coup d’œil à notre article dédié au RGPD.

 
 
Maintenant que vous savez pourquoi et comment récolter des données, vous vous demandez sûrement : qu’est-ce que j’en fais ? La réponse à cette question se trouve dans notre prochain article, dédié à l’analyse des données et la compréhension des clients !

 
 

© GuestViews

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