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Suivez la fidélité de vos visiteurs avec le Net Promoter Score

Depuis peu, la solution GuestViews propose un nouvel outil : le NPS (Net Promoter Score). Il est un indicateur de satisfaction et de fidélité de vos visiteurs, développé en 2003 par Fred Reichheld (Bain & Company). Ce score ne vous est pas familier ? Nous vous expliquons comment il fonctionne !

 

Qu’est-ce que le NPS ?

Le NPS est un indicateur qui vous permet d’évaluer la satisfaction de vos visiteurs pour savoir si ceux-ci vous sont fidèles et enclins à recommander votre lieu ou institution. Pour faire simple, le NPS est le résultat d’une seule question : « Quelle est la probabilité pour que vous recommandiez tel service / lieu à votre entourage ? » La note proposée peut s’étendre de 0 à 10 (de la plus faible à la plus forte probabilité).

 

En fonction de cette note, votre visiteur est placé dans une des trois catégories : promoteur, passif ou détracteur.

Le promoteur a mis une note entre 9 et 10. Il est fidèle à votre lieu et le recommande largement autour de lui. Il est convaincu.

Le passif a donné une note entre 7 et 8, il est neutre. La note ne semble pas si mauvaise, mais le fidéliser est difficile, il n’a pas d’attache et n’est pas enclin à vous recommander.

Enfin, le détracteur met une note entre 0 et 6, il peut avoir un impact négatif sur votre lieu ou institution à cause d’une forte déception.

Comment se calcule-t-il ?

Calculé à partir des pourcentages de ces différents types de visiteurs, le NPS est un score qui se présente comme un chiffre compris entre -100 et +100. Pour l’obtenir, il suffit de soustraire le pourcentage de détracteurs au pourcentage de promoteurs.

 

Un Net Promoter Score positif indique une relativement bonne satisfaction client. Cela signifie que vous avez plus de personnes qui vous recommanderaient à leurs proches, que de personnes neutres ou de détracteurs.

 

NPS

A quoi sert le NPS ?

Sur le long terme, son suivi permet de constater l’efficacité des actions mises en place pour améliorer l’expérience visiteur/client. L’outil est incarné par une jauge colorée vous permettant d’identifier rapidement votre score et s’il est encourageant ou non.

 

Désormais, vous pouvez insérer très facilement cette question de recommandation dans les apps GuestViews, à partir de votre app builder. Le score NPS sera alors automatiquement visible dans le rapport. Il est intéressant d’associer le NPS à d’autres notes ou à un commentaire libre, pour connaître plus précisément le ou les motif(s) d’insatisfaction et vous permettre d’effectuer des améliorations.

 

Avec ce nouvel outil vous pourrez suivre régulièrement votre score pour fidéliser au mieux vos visiteurs. Si vous êtes encore perdu(e) après cet article, n’hésitez pas à contacter Agathe pour plus de renseignements.

 

Crédits images : © GuestViews

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Le @salonsitem, ça commence aujourd’hui ! Notre équipe vous donne rendez-vous au stand B2 pour vous faire découvrir le livre d’or numérique @GuestViews, l’outil incontournable pour connaître et fidéliser vos visiteurs ✨

La #NuitDesMusées, c'est samedi ! Cette année, plus de 3000 musées vous ouvrent leurs portes afin d'explorer la culture sous toutes ses formes.

On vous a fait une petite sélection de ce qui se passe chez nos clients 👇

Clap de fin 🎬

@Museum_co s’achève après deux jours intenses de rencontres, de découvertes et de nouvelles opportunités. Merci aux équipes pour cette super édition, ainsi qu'aux exposants et participants pour tous ces échanges enrichissants !

À l’année prochaine 👀

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