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#3 Marketing relationnel : les 5 étapes de la relation client

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Dans cette nouvelle ère où le client est en position de force (découvrez pourquoi en lisant notre article précédent), il est important pour vous – lieux culturels, commerces, sites touristiques et autres entreprises – d’intégrer une stratégie de marketing relationnel à chaque composante de votre relation client.

 
Retrouvez dans cet article quelques conseils de GuestViews pour vous permettre de bien comprendre comment le marketing relationnel agit à chaque étape de votre relation client.

 

Le lead nurturing

Il s’agit ici d’établir une relation forte avec vos prospects afin de les transformer en clients. Pour bâtir cette relation, vous devez mettre en place une stratégie entièrement axée vers les prospects, bien différente de celle des clients. En effet, vous ne pouvez pas communiquer de la même manière avec vos prospects et avec vos clients. Ces derniers vous connaissent et ont déjà testé votre produit. Les prospects sont eux dans une phase de découverte.

 
Pour les attirer, vous devez donc leur proposer du contenu pertinent qui va démontrer votre expertise dans votre domaine. Vous devez pousser votre offre et la rendre unique aux yeux des prospects. C’est le moment pendant lequel il est crucial de vous démarquer de vos concurrents.

 
Ici, le marketing relationnel sera votre meilleur allié. Il vous permettra de commencer à bâtir votre relation client dès le début du parcours, alors même que votre (futur) client n’est qu’un prospect. Identifiez bien les canaux de communication privilégiés de vos prospects ainsi que leurs centres d’intérêt. Cela vous permettra de proposer le contenu le plus adéquat et de le diffuser là où vos prospects se trouvent.

 

Le lead scoring

Après avoir récolté des informations sur vos prospects, vous pouvez leur donner un score en fonction de critères pré-définis. Ici, il s’agit de connaître la valeur de chaque prospect et ce qu’il peut vous apporter. Cette technique vous permet de savoir si c’est un prospect sérieux avec une grande probabilité de conversion ou un prospect moins fiable qu’il sera difficile de convertir.

 
Le lead scoring va vous aider à mettre en place votre stratégie de marketing relationnel. En effet, en définissant les prospects les plus importants pour vous, vous allez pouvoir concentrer vos efforts marketing. Ce score va vous permettre de prioriser vos prospects et les caractéristiques les plus importantes de chacun d’entre eux.

 

lead scoring_GuestViews

 

La connaissance client

On ne le dira jamais assez : il est essentiel de connaître vos clients, leurs besoins, leurs attentes et leurs problèmes, afin de leur proposer la solution la plus adaptée. Connaître ses clients, ce n’est pas s’arrêter à leur nom, prénom, adresse email, fréquence d’achats, etc. C’est creuser afin de découvrir qui ils sont réellement : leurs centres d’intérêt, leur personnalité, leurs habitudes de consommation…

 
La connaissance client et le marketing relationnel se nourrissent mutuellement. C’est grâce aux outils du marketing relationnel que vous allez apprendre à connaître vos clients. En découvrant ce que ces derniers veulent, ce à quoi ils sont confrontés sur le marché et ce dont ils ont besoin pour être pleinement satisfaits, vous allez pouvoir renforcer votre marketing relationnel. Il sera plus simple pour vous de personnaliser votre communication, votre service et votre offre pour chacun de vos clients.

 

La satisfaction client

En théorie, si les données récoltées ont été correctement analysées, vous savez exactement ce que vous devez proposer au client pour qu’il soit satisfait. En pratique, il est difficile de satisfaire pleinement un client. En effet, les besoins du client sont en évolution constante car de nouveaux produits et services sont mis sur le marché chaque jour.

 
Ici, le marketing relationnel est un must puisqu’il vous permet d’anticiper l’arrivée de nouveaux besoins en mettant en place une communication continue avec vos clients. Pour ce faire, vous devez mettre en place des outils qui donnent la parole à vos clients mais qui vous permettent également d’échanger avec eux. Le livre d’or intelligent GuestViews est une de ces solutions. En plus de donner la possibilité à vos clients de s’exprimer, vous retrouverez sur votre tableau de bord la satisfaction de vos clients !

 

satisfaction tableau de bord_GuestViews
Vue de la satisfaction à partir du tableau de bord GuestViews

 

La fidélisation client

Fidéliser vos clients doit être votre objectif final. Les clients fidèles sont les plus importants de votre portefeuille. Ce sont les clients qui vous connaissent le mieux et qui vous donneront les feedback les plus pertinents et fiables. Il est donc primordial de les écouter et de communiquer régulièrement avec eux.

 
Si vous avez bien élaboré votre stratégie de marketing relationnel, la fidélisation client sera quasi automatique. Cependant, vous devez continuer à les stimuler, que ce soit avec du contenu ou bien des offres exclusives. N’hésitez pas à les récompenser pour leur loyauté, avec des cartes-cadeau, des réductions ou bien des privilèges que vos autres clients n’ont pas.

 
En résumé, voici à quoi correspond chaque étape de votre relation client :

 

composante relation client_GuestViews

 
 
Vous l’avez donc compris, il est important d’établir votre stratégie de marketing relationnel en ayant en tête qu’elle aura un impact sur chaque composante de votre relation client. Vous vous demandez sûrement comment créer cette stratégie de la façon la plus optimale possible… Rendez-vous dans nos prochains articles ! À commencer par les deux outils incontournables à utiliser pour mettre en place votre stratégie de marketing relationnel 👩🏻‍💻

 
 

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