Stéphanie Thorailler, Revenue Manager à l’Aigle Noir, a accepté de répondre à nos questions sur l’usage du livre d’or GuestViews au sein de l’hôtel. Comment l’Aigle Noir utilise la solution GuestViews pour récolter des avis afin de maximiser la satisfaction client ? Réponse dans cet entretien !
POUVEZ-VOUS VOUS PRÉSENTER BRIÈVEMENT ?
Je suis Revenue Manager à l’Aigle Noir et travaille dans cet hôtel depuis 3 ans. De formation hôtelière, j’ai auparavant eu plusieurs expériences dans différents départements d’hôtels 4 et 5 étoiles.
POUVEZ-VOUS NOUS PRÉSENTER L’HÔTEL AIGLE NOIR ?
C’est un ancien hôtel particulier construit au XVIIème siècle et d’appartenance familiale. Hôtel indépendant, il est aujourd’hui composé de 53 chambres de différentes catégories et toutes décorées dans le style Empire. Son emplacement, son histoire et son charme ont pour but que chaque client se sente chez soi et bénéficie de prestations personnalisées.
POURQUOI AVEZ-VOUS FAIT APPEL À GUESTVIEWS ?
Nous cherchons régulièrement des solutions à la fois pour récolter des avis clients et pour obtenir des données sur ces derniers. L’idée d’un livre d’or digital nous a séduite car cela représente un plus et une exclusivité par rapport à nos concurrents.
QU’EST-CE QUE L’USAGE DU LIVRE D’OR CHANGE-T-IL DANS VOTRE QUOTIDIEN ?
La borne est à côté du desk. Cela dynamise la réception et permet un retour des avis clients différents de ceux récoltés par les outils déjà en place (Customer Alliance, questionnaires papier en chambre). L’outil permet de récolter des avis pendant ou juste après le séjour de nos clients, donc « à chaud » !
D’APRÈS VOUS, QUELS SONT LES BÉNÉFICES POUR VOTRE CLIENTÈLE ?
Les clients se sentent écoutés et voient qu’on accorde de l’importance à leurs avis et à leurs suggestions. La borne donne un effet plus contemporain à l’hôtel et les clients peuvent constater que nous sommes équipés d’outils connectés dans un établissement dit « classique ». De plus, les bénéfices découlent du traitement que l’on fait de leurs retours car, bien entendu, nous prenons en compte leurs évaluations et/ou recommandations et agissons ensuite afin que leur satisfaction soit maximale lors d’un éventuel prochain séjour.
EN QUOI LA SOLUTION GUESTVIEWS EST-ELLE PERTINENTE POUR AMÉLIORER VOS STRATÉGIES DE FIDÉLISATION ?
En récoltant davantage d’adresses mail, nous pouvons envoyer des offres exclusives aux clients ayant séjourné chez nous et, ainsi, les inciter à revenir. De plus, en agissant en fonction de leurs retours, nous créons une sorte de cercle vertueux : chaque évaluation, positive ou négative est enrichissante et constructive et elle nous permet d’améliorer sans cesse nos prestations afin de satisfaire et de fidéliser nos clients. En outre, en ayant la possibilité de modifier l’application et de la faire évoluer, nous pouvons choisir de viser des objectifs en particulier en mettant par exemple l’accent sur l’évaluation d’un service pendant un certain temps et ainsi rapidement adapter nos offres et prestations.
QUELLES SERAIENT LES TROIS RAISONS POUR LESQUELLES VOUS RECOMMANDERIEZ LE LIVRE D’OR NUMÉRIQUE GUESTVIEWS ?
• L’adaptabilité du produit.
• L’efficacité et la disponibilité de leurs équipes.
• La touche de modernité.