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Entretien avec Céline Vacquier du Grimaldi Forum Monaco : « Grâce à #CULTURE2021, GuestViews nous a permis d’identifier nos visiteurs-promoteurs »

Le Grimaldi Forum Monaco est un centre culturel et un centre de congrès qui héberge de nombreux types d’événements : convention, exposition, spectacle, opéra, concert, festival, séminaire, etc. Inauguré en 2000, ce complexe accueille en moyenne 250 000 visiteurs et organise une centaine d’événements par an. GuestViews travaille avec ce lieu depuis 2018 en mettant à sa disposition un livre d’or digital pour récolter l’avis de ses publics dans le cadre de ses expositions estivales. Le Grimaldi Forum a fait appel à GuestViews pour mettre en place son projet de connaissance visiteur #CULTURE2021.

 
Découvrez l’interview que nous avons réalisée avec Céline Vacquier, attachée culturelle du Grimaldi Forum Monaco !

 

Parlez-nous un peu du projet #CULTURE2021 au Grimaldi Forum Monaco.

#CULTURE2021 est un sondage que nous avons lancé afin de mieux comprendre nos visiteurs et évaluer les éventuels changements dans leurs habitudes de visite suite à la crise sanitaire. Il a été diffusé via trois canaux : notre newsletter, nos réseaux sociaux et notre site web.

 
Nous avons décidé d’intégrer un instant gagnant au sondage qui permettait aux participants de remporter deux places pour notre exposition de l’été.

 
Le sondage a rassemblé un total de 1 003 participants sur 34 jours. Globalement, cette forte participation a confirmé la confiance que notre public nous porte, sa fidélité et notre image de marque de qualité.

 

Comment ce sondage vous a permis de mieux connaître vos publics ?

Nous connaissions déjà les principales caractéristiques de nos publics grâce à notre livre d’or conçu pour l’exposition Dali en 2019. Avec ce sondage, l’idée était d’interroger une base de données déjà existante afin de pouvoir affiner nos connaissances, et confirmer certaines tendances.

 
Ce sondage nous a aidé à en apprendre plus sur les habitudes de sortie culturelles de notre public, notamment sur le type d’événements auxquels ils assistent (exposition, concert, spectacle, opéra, théâtre, etc). L’attente des visiteurs en termes de thématique d’exposition n’avait jamais été évaluée. Nous l’avons fait avec ce sondage et nous avons appris que nous avons un public dont les centres d’intérêts sont assez éclectiques : il consomme plusieurs offres proposées par le Forum, et pas un seul type d’événement.

 
Avec l’analyse des résultats, nous avons également découvert des profils de « promoteurs » parmi nos visiteurs. Ce sont les clients les plus fidèles et les plus satisfaits, qui sont aussi les plus réceptifs à des communications institutionnelles. L’intérêt de les identifier est de pouvoir les cibler sur des opérations de communication particulières : avant-premières, informations plus détaillées sur certains projets, enquêtes plus approfondies, récompenses…

 
Grâce à #CULTURE2021, GuestViews nous a ainsi permis d’identifier ces promoteurs qui pourraient devenir des ambassadeurs du Grimaldi Forum dans le cadre de certaines de nos opérations de communication.

 

Quels apprentissages pouvez-vous en tirer en termes de communication ?

Nous avons constaté qu’il fallait absolument privilégier l’email comme canal de diffusion. Les pics de participation au sondage correspondent en effet aux envois de la newsletter. L’email, plus encore qu’un post via les réseaux sociaux ou un bouton sur le site web, permet de directement solliciter des abonnés plus avancés dans le processus de fidélisation, plus engagés, et donc plus enclins à répondre au sondage.

 
Il est par ailleurs indispensable de prévoir des relances sur ce type de communication. L’abonné doit pouvoir être disponible rapidement pour s’engager dans la démarche, sous peine d’oublier tout simplement d’y revenir plus tard.

 
L’envoi de notre newsletter s’est fait entre le 11 janvier et le 8 février 2021. Notre première relance s’est faite auprès de notre base d’abonnés une semaine plus tard, le 19 janvier. Nous avons ensuite attendu le début du mois de février pour re-solliciter notre base de données ainsi que les nouveaux inscrits. Une dernière relance a été faite le 8 février.

 

Quelles sont les prochaines étapes suite aux résultats de ce sondage ?

Nous avons obtenu des informations précieuses sur les attentes de nos publics pour mieux appréhender le retour de nos visiteurs lors de notre grande expo d’été.

 
L’écrasante majorité des sondés déclare avoir besoin de culture, vouloir assister à davantage d’événements – et notamment en fin de journée ou en soirée, comme en réponse à la contrainte du couvre-feu. Quelques-uns mentionnent toutefois des mesures sanitaires à maintenir dans la durée malgré un nécessaire retour à la normale. L’idée de liberté retrouvée occupe un grand nombre de commentaires récoltés.

 

Question : À la fin des restrictions sanitaires, changerez-vous vos habitudes de sortie ? Si oui, pour quelles raisons ?

 
Suite aux réponses obtenues, nous envisageons de renforcer l’achat des billets en ligne et de communiquer davantage cet été pour éviter l’affluence à la billetterie.

 
Nous envisageons aussi de diffuser les résultats d’affluence en temps réel et/ou mettre en place une campagne de communication « astuces » sur les réseaux sociaux en encourageant les visites les jours et/ou aux horaires où nous savons historiquement qu’il y a moins de monde. Cela pourrait être apprécié de nos visiteurs, montrant nos efforts pour leur offrir une visite confortable et sécurisée.

 

Pensez-vous réitérer l’expérience d’un sondage GuestViews ?

N’ayant jamais mis en place de sondage auparavant, cette expérience nous a permis de tester ce type de support auprès de notre public qui s’est avéré plutôt réceptif. Nous pourrions envisager de réitérer l’expérience d’ici 6 mois à 1 an en ciblant plus précisément notre enquête, sur un sujet particulier et/ou auprès d’un échantillon plus spécifique.

 
 
© GRIMALDI FORUM MONACO 2021 – Olivia Marocco

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