Chez GuestViews, nous sommes convaincus que ce qui unit le secteur culturel et touristique est une mission dédiée à un couple solide : les visiteurs et les lieux visités.

 
Depuis plus de sept ans, nous avons la chance de travailler avec et pour les lieux de visite. Ce qui nous fascine dans notre métier sont à la fois les expériences de visite conçues avec passion par les équipes pour mettre en valeur la beauté de notre patrimoine, et les échanges que les lieux savent faire naître. Avec nos livres d’or, nous aidons ces lieux à recueillir les témoignages de leurs visiteurs, parfois émouvants et drôles, souvent remplis d’émotions.

 
Cette année, ce couple a été mis à rude épreuve. Pourtant, nous sommes persuadés que l’amour qui lie les visiteurs et les lieux visités s’en est sorti.

S’adapter pour durer

En 2020, le secteur touristique et culturel a chéri ses visiteurs et a tout fait pour regagner leur confiance. On peut nous rétorquer des raisons économiques évidentes, mais nous sommes convaincus que le Pourquoi est toujours plus fort. C’est le Pourquoi qui guide les décisions et qui détermine la vision. Et ce Pourquoi, en 2020, c’est l’amour.

 
Depuis plusieurs années, les visiteurs entretiennent une relation passionnelle avec les lieux de visite. Ce sont les années de l’explosion de la fréquentation, des files d’attente interminables et de la course à l’expérience la plus innovante. Or, la crise nous a mis face à un problème : si on ne change pas, ça ne marchera plus. On l’entend souvent d’ailleurs : les couples qui durent sont ceux capables de se réinventer. Et, en 2020, le secteur culturel et touristique s’est réinventé.

 
Pendant le premier confinement, nous avons mis en place la consultation #demainjereviens. Cette initiative a permis de donner la parole aux visiteurs des lieux culturels et touristiques au sujet de la fermeture des sites suite au premier confinement. En quelques semaines, nous avons réuni plus de 1 500 participants à travers la France. Les résultats de cette consultation ont permis de mettre en avant 3 points importants.

 
1️⃣ Trois quarts des participants ont annoncé vouloir revenir physiquement dans les lieux, dès que possible.

 
2️⃣ 1 visiteur sur 4 a manifesté un besoin d’être rassuré. Ils ont exprimé un besoin de transparence au sujet des mesures mises en place pour assurer leur sécurité et celle des équipes qui font vivre ces lieux. Ce chiffre révèle un vrai besoin de confiance à rétablir, dans un contexte où la paranoïa s’invite si facilement à l’idée de retrouver le monde extérieur.

 
3️⃣ Un quart des participants ont confié qu’une forme d’exclusivité et d’intimité leur donnerait envie de redevenir les visiteurs qu’ils étaient avant le confinement. Aujourd’hui, en effet, les visiteurs recherchent des visites en petit comité, avoir un accès aux coulisses, rencontrer les personnes qui font vivre les lieux. En bref, ils veulent vivre des expériences plus fortes.

Mieux se retrouver

Après le confinement, les lieux de visites culturels et touristiques ont tout fait pour reconquérir le coeur de leurs visiteurs et remettre de l’intime dans leurs expériences.

 
• Réinventer sa communication

 
Par exemple, l’Office de tourisme de la Vallée du Joux a eu l’idée d’insérer dans les 3 000 boîtes aux lettres de la région trois cartes postales pré-affranchies qui mettent en valeur la beauté des paysages et incitent les destinataires à venir les découvrir par eux-mêmes.

 
La campagne “Aix-en-Confiance”, initiée par l’Office de tourisme d’Aix-en-Provence, a quant à elle mis en avant les visages qui font le tourisme régional sur les réseaux sociaux mais aussi sur un site dédié.

 
• Garder le lien

 
Dans le secteur culturel, le Ministère de la Culture a lancé la plateforme #culturecheznous. Ce site web regroupant toutes les offres culturelles proposées par les institutions pendant le confinement (expositions virtuelles, jeux en ligne pour les enfants, ateliers créatifs) a permis de garder un contact avec l’art même à distance !

 
Le challenge #artenquarantaine initié à Amsterdam et suivi par des centaines d’institutions dans le monde a lui permis à des milliers d’internautes de se mettre en scène en réinterpretant des célèbres oeuvres de l’histoire de l’art.

 
Côté tourisme, 130 offices du tourisme ont participé au mouvement #fenetresur qui nous a permis à tous de découvrir le quotidien des français à travers leur fenêtre.

 
• Remercier

 
A Belle-Ile, par exemple, les hôteliers ont envoyé des lettres d’amour à tous les clients qui étaient venus les années précédentes afin de les inviter à revenir cette année.

 
De nombreuses destinations ont offert des vacances aux soignants et aux professions exposées. Le département Pyrénées-Atlantiques a initié l’opération « Le repos des héros » qui a permis d’offrir des séjours à des soignants qui sont sur le front de la pandémie.

 
De plus, la crise nous a rappelé qu’en amour, l’herbe n’est pas toujours plus verte ailleurs : 94% des Français partis en vacances cet été sont restés sur le territoire et ont pu redécouvrir leur pays ! De nombreuses campagnes ont été lancées afin de favoriser le tourisme local. Par exemple, le hashtag #unétéfrançais, créé par l’agence de relations presse Mews, a été repartagé des milliers de fois et a permis à des hôteliers de relancer leurs réservations dans cette période complexe. Une autre campagne qui a été repartagée plus de 140 000 fois, #CetétéjevisitelaFrance, nous a montré que l’amour était une invitation au voyage cette année.

 
 
Aujourd’hui, encore plus, notre mission principale chez GuestViews est de préserver ce lien entre les visiteurs et les lieux visités. Pour cela, il faut que ces lieux soient à l’écoute et impliquent leurs visiteurs dans leurs choix, afin de pouvoir écrire la suite ensemble. Car c’est ça la clé d’une relation pérenne et d’une expérience toujours plus incarnée.
Mais soyez rassurés : il n’y a pas d’amour à sens unique avec les visiteurs ! Les magnifiques témoignages récoltés pendant notre consultation #demainjereviens pendant le confinement, ou qu’on découvre chaque jour depuis sept ans sur nos centaines de livres d’or, en sont la preuve vivante :

 
 
 
Cette tribune a été initialement présentée sous forme de pitch par Alizée, co-fondatrice de GuestViews, lors de la session “15 minutes chrono” des Rencontres Nationales du Etourisme. Cet événement phare du secteur touristique a eu lieu à Pau du 13 au 15 octobre 2020. Il rassemble chaque année des professionnels du tourisme et du numérique.
Vous pouvez retrouver son pitch intégral ici !