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#ITW CLIENT : Comment les retours de satisfaction récupérés à chaud par GuestViews permettent au musée Les Secrets du chocolat d’avoir une relation-visiteurs toujours plus personnalisée

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Marion Ruby, responsable du musée Les Secrets du Chocolat a accepté de répondre à nos questions sur l’usage du livre d’or GuestViews.

« POUVEZ-VOUS VOUS PRÉSENTER BRIÈVEMENT ?

Je m’appelle Marion Ruby, je suis responsable du musée Les Secrets du Chocolat. Cela comprend le musée, la boutique et toute la partie back-office, marketing, administration des ventes et commercial.

SI VOUS DEVIEZ PRÉSENTER CE MUSÉE…

Le musée a été implanté à Geispolsheim par Schaal, le plus ancien chocolatier d’Alsace. Afin de partager son amour pour le chocolat, la Famille Burrus, propriétaire de la marque, a décidé de créer un Musée qui retrace toute l’histoire de la marque et les secrets de fabrication du chocolat. Notre particularité est que nous maîtrisons l’ensemble de la production : de nos plantations de cacaoyers en Equateur jusqu’au bonbon de chocolat. C’est donc un produit made in Alsace et made in Équateur.

QUELS SONT LES BESOINS INITIAUX QUI ONT MOTIVÉ LE RECOURS À LA SOLUTION GUESTVIEWS ?

L’objectif était d’être plus proche de nos visiteurs et de leur donner une interface pour s’exprimer après la visite. En tant que lieu qui accueille du public, il est essentiel pour nous de savoir ce que nos visiteurs apprécient ou non, leurs suggestions pour nous améliorer, tout ce qui compte pour eux et qui doit nous guider pour proposer la meilleure offre possible.

Nous n’avions aucun outil pour mesurer la satisfaction de façon permanente, ni pour rassembler les coordonnées des visiteurs qui s’intéressent à nos activités ou qui veulent entrer en contact avec nous : GuestViews nous permet maintenant de collecter toutes ces données au quotidien, et surtout de prendre des actions grâce à ces informations !

EN QUOI GUESTVIEWS VOUS PERMET D’AMÉLIORER VOTRE QUOTIDIEN ?

GuestViews nous permet de comprendre nos visiteurs et de pouvoir intervenir en temps réel lorsqu’un visiteur n’est pas satisfait. Le fait d’avoir les alertes en direct a permis de créer un échange avec des clients qui étaient mécontents. Récemment par exemple, un visiteur était venu exprès pour faire un atelier, qu’il n’a pas pu faire. Nous l’avons contacté pour lui envoyer des chocolats de Pâques. Le client était ravi que l’on prenne le temps et la considération de sa remarque. Au lieu d’avoir des clients mécontents, on peut marquer le coup – mais dans le bon sens.
 
Avec ces données, nous pouvons adapter notre offre en continu. En février dernier, nous avions eu des avis assez négatifs car les personnes pensaient que pendant les vacances les enfants allaient pouvoir faire des ateliers. Du coup, nous avons proposé une offre qui a rencontré un grand succès aux vacances suivantes. Ce que l’on n’aurait pas pu mesurer sans ces commentaires.
 
Cela nous permet également de comprendre comment les visiteurs nous connaissent et savoir d’où ils viennent. Grâce à GuestViews, nous avons vu que le bouche-à-oreille et les réseaux sociaux ont une grande importance. On ne communiquait pas forcément avec les bons canaux. Très peu nous connaissaient grâce à la presse malgré les actions qui avaient été menées. Nous avons alors engagé un community manager, et bientôt une personne en marketing et communication, pour pouvoir aller plus loin dans l’analyse des données GuestViews et pour réaliser de réel plan de communication.

QUELLES SERAIENT LES TROIS RAISONS POUR LESQUELLES VOUS RECOMMANDERIEZ GUESTVIEWS ?

L’instantanéité : le fait d’avoir les réclamations des clients en temps réel. Cela permet même parfois de pouvoir rattraper le client quand il est encore dans la boutique.
• C’est un outil grâce auquel nous pouvons réellement améliorer la relation client.
• GuestViews permet de connaître nos clients et mieux répondre à leurs attentes. »
 
 

Crédit photo : © Musée Les Secrets du Chocolat
22 juillet 2019