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#ITW CLIENT : Comment l’Office de Tourisme de Lille augmente le taux de retour de ses enquêtes de satisfaction grâce à GuestViews

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Bénédicte Douchet, responsable communication numérique à l’Office de Tourisme et Congrès de Lille nous explique comment les livres d’or digitaux GuestViews permettent de réaliser des enquêtes de satisfaction plus ludiques pour les visiteurs et ainsi augmenter le taux de retour de ses enquêtes de satisfaction. Tout est dans l’interview ! 

« Pourriez-vous vous présenter brièvement ?  

Je m’appelle Bénédicte Douchet. Je suis responsable communication numérique à l’Office de Tourisme et des Congrès de Lille.

Pouvez-vous nous présenter l’Office de Tourisme et des Congrès de Lille ?

L’Office de Tourisme et des Congrès de Lille est une association loi 1901 créée en 1913. Sa mission est la promotion du territoire.

Les expositions « Mes Envies en … » sont un cycle d’expositions initié par le Département et présentant les différents territoires du Nord (les Flandres, le Hainaut-Cambrésis, l’Avesnois…). Le dernier volet était consacré à la métropole lilloise. Dans ce cadre, le Département a proposé à l’Office de Tourisme et des Congrès de Lille de déménager provisoirement son accueil. L’Office de Tourisme de Lille s’est associé aux autres offices de tourisme de la métropole pour accueillir les visiteurs.

Combien de visiteurs avez-vous accueillis ?

63 960 visiteurs ont été accueillis pendant l’exposition, soit du 15 décembre 2017 au 30 avril 2018.

Pourquoi avez-vous fait appel à GuestViews ?

L’objectif était de rendre notre enquête de satisfaction plus ludique par le biais de la solution digitale de GuestViews. Le but était également d’augmenter le nombre de répondants au questionnaire et ainsi de récupérer des contacts pour notre base clients.

Quel est votre usage du produit ?

GuestViews nous permet de récupérer des avis clients et des données concernant leur satisfaction. De plus, nos équipes consultent en temps réel le livre d’or et les commentaires. Ensuite, le tableau de bord nous permet d’analyser les données et de les comparer sur différentes périodes. Enfin, le livre d’or permet d’avoir des pistes d’amélioration et d’enclencher des améliorations.

Qu’est-ce que le livre d’or digital change dans votre travail au quotidien ?

Contrairement au livre d’or papier, nous avons un accès en temps réel aux données, nous permettant de réagir rapidement en cas d’insatisfaction. Le changement s’est aussi opéré au niveau du traitement plus facile des stats grâce aux exports Excel des données. Les informations sont immédiatement organisées de façon claire : il n’y a pas besoin d’un long travail de retranscription pour qu’elles soient utilisables.

D’après vous, quel est le bénéfice principal pour les utilisateurs ?

L’usage tablette est très attirant pour nos publics. Cette expérience est originale et les visiteurs prennent plaisir à y participer. Comme c’est moins commun qu’un livre d’or papier, les gens sont intrigués. Cette manière ludique de donner son avis est le véritable atout de la solution pour les utilisateurs.

En quoi la solution est-elle pertinente pour les Offices de Tourisme ?

Les Offices de Tourisme ont la possibilité de mieux connaître leurs visiteurs physiques grâce à la solution. Elle est particulièrement utile afin d’améliorer l’accueil et apporter un service pertinent aux personnes. D’autre part, la possibilité de partager son avis sur les réseaux sociaux via le livre d’or est un très bon créateur de lien.

Quelles seraient les trois raisons pour lesquelles vous recommanderiez GuestViews ?

J’en donnerais même quatre ! Tout d’abord GuestViews permet de transformer son questionnaire de satisfaction avec le digital ce qui le rend plus ludique pour les utilisateurs. Pour l’Office du Tourisme, cela permet de suivre en temps réel les avis clients et les réponses au questionnaire. Il gagne ensuite du temps dans le traitement des données satisfaction, au lieu de devoir retraiter toutes les informations manuellement. Enfin, cela permet d’augmenter la base clients grâce aux informations laissées par eux ! »

 

 

Image à la une : © Office de Tourisme et des Congrès de Lille
05 juillet 2018