Guillaume Emonot, Responsable du pôle des publics pour les Châteaux de la Drôme, a accepté de répondre à nos questions sur l’usage du livre d’or numérique GuestViews au château de Grignan. Comment la solution permet-elle d’anticiper la refonte de son parcours de visite ? Réponse dans cet article !
« Pouvez-vous vous présenter brièvement ?
Je m’appelle Guillaume Emonot, je suis Responsable du pôle des publics aux Châteaux de la Drôme. Je suis chargé de gérer les équipes d’accueil et de la médiation culturelle.
Pouvez-vous nous présenter votre établissement ?
Les Châteaux de la Drôme sont un EPIC (Établissement public à caractère industriel et commercial). L’Établissement gère trois sites, qui sont tous des monuments historiques du département de la Drôme : le château de Grignan, celui de Suze-la-Rousse et le château de Montélimar. Notre mission est de faire vivre les sites et d’accompagner les publics, notamment en développant une programmation culturelle et des activités touristiques.
Grignan est le plus important des trois châteaux. La fréquentation atteint près de 150 000 visiteurs par an. 120 000 visiteurs viennent exclusivement pour le château, le reste vient pour la programmation culturelle. Celle-ci est divisée en deux : les Fêtes nocturnes en été avec une pièce de théâtre, et la programmation de concerts durant l’année.
Pourquoi avez-vous fait appel à GuestViews ?
Nous avons choisi de faire appel à la solution GuestViews au château Grignan afin de faciliter la gestion et l’analyse du traitement des données et des témoignages de nos publics. Le choix de mettre en place la solution cet été (lorsque nous avons le plus de visiteurs) nous a permis de la tester et de nous l’approprier.
Nous avons choisi de nous équiper, car nous avions besoin d’un contact direct avec les avis des publics, et de les traiter facilement. Il était aussi nécessaire d’être plus réactifs en fonction du retour d’expérience des publics, ce que nous pouvons faire désormais.
GuestViews nous permet notamment de poser des questions très spécifiques en ce qui concerne la perspective de refonte du parcours de visite. La solution répond aussi à nos besoins grâce à l’immédiateté du traitement des données et à la souplesse de gestion.
Quel est votre usage du produit ?
Le livre d’or numérique est situé en fin du parcours pour évaluer la satisfaction du public vis-à-vis de l’expérience de visite dans le château.
Pour le moment nous effectuons essentiellement de l’analyse de données en suivant de près les rapports de façon régulière. Nous gagnons énormément de temps ! En fin d’année, nous comptons l’utiliser dans le cadre du rapport d’activité. Par la suite, nous aimerions impliquer le service communication en mettant le widget GuestViews sur notre site Internet [qui permet de mettre en valeur les meilleurs avis visiteurs].
Qu’est-ce que le livre d’or digital change dans votre travail au quotidien ?
Il nous permet d’effectuer un suivi précis de la réception par les publics du travail de nos équipes, pour l’accueil et les visites guidées. Si au départ il pouvait exister une appréhension de la part des équipes, les craintes se sont vites estompées, car il s’agit simplement de prendre en compte les retours des visiteurs grâce à un contact direct avec eux. D’autant plus, que les retours sont excellents.
Nous pouvons réagir très vite et à l’avenir nous envisageons de répondre directement aux visiteurs via notre tableau de bord GuestViews.
Ce lien privilégié nous permet d’avoir des analyses géographiques précises. Nos publics sont par exemple essentiellement français et originaires de la région ou d’Ile-de-France en été. De nouvelles régions apparaissent comme la Bretagne mais aussi de nouvelles nationalités comme les Allemands. Cette tendance, qui se confirme, nous pousse à engager une adaptation de nos services avec la mise en place de traductions systématiques pour le public germanophone, par exemple.
D’après vous, quels sont les bénéfices pour les visiteurs ?
Le succès de la solution auprès des visiteurs est lié selon moi à la tablette, qui est très attractive. Ils gagnent à s’exprimer et le numérique apporte selon moi une dimension plus poussée que le livre d’or classique. En effet, les gens sont sensibles au fait qu’on leur demande leur avis et que celui-ci puisse enfin compter, grâce au numérique. La relation avec l’institution n’est plus passive et le visiteur se sent valorisé.
En quoi GuestViews est un outil pertinent pour un château ?
L’outil est pertinent pour tout établissement souhaitant effectuer une étude des publics. Le cas des châteaux est proche de celui des musées : il est nécessaire d’effectuer une « veille de l’avis ». Cette connexion immédiate avec les publics permet de voir tout de suite ce qui fonctionne ou pas. Les parties « étude des publics », « connaissance » et « évaluation » sont très intéressantes.
La solution vous permet-elle d’évaluer la réception des innovations mises en place d’une saison sur l’autre ?
Pour le moment il est trop tôt pour le dire mais nous rentrons actuellement dans une phase de réflexion pour la refonte du parcours de visite permanent. Pour cela, la fonctionnalité permettant de choisir ses pièces préférées du château est très pratique ! Cela nous permet d’évaluer le succès des salles (les plus simples, les plus décorées, les plus anciennes etc.). C’est un indicateur du goût des visiteurs que nous prendrons en compte pour la réorganisation du parcours de visite.
Quelles seraient les trois raisons pour lesquelles vous recommanderiez GuestViews ?
• L’aspect ergonomique. La simplicité d’usage est très appréciable et intuitive, que ce soit pour nous ou nos publics. La présentation du livre d’or est très belle ce qui est aussi un plus.
• Le back office. En tant qu’administrateur, je trouve l’interface épurée et bien pensée. C’est facile d’ajouter des questions, de les enlever, de changer les images et les mises à jour se font le lendemain !
• La fiabilité technique de la solution et des avis recueillis. J’avais des appréhensions vis-à-vis de la connexion internet dans le château mais tout fonctionne parfaitement grâce à l’emplacement de la borne, qui capte très bien la 4G. Ensuite, les avis que nous recueillons sont fiables et avec la modération nous arrivons à récolter des retours très constructifs. »