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#ITW CLIENT : Comment l’Aquarium tropical améliore le dialogue avec ses publics grâce à GuestViews

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Mathieu Nouvel, chargé de mission études et fréquentation au Palais de la Porte Dorée, a accepté de répondre à nos questions sur l’usage du livre d’or GuestViews au sein de l’Aquarium tropical. Comment cet espace améliore-t-il le dialogue avec les publics grâce à GuestViews ? Réponse dans cet entretien !

 

« Pouvez-vous vous présenter brièvement ?

Je m’appelle Mathieu Nouvel, j’occupe le poste de chargé de mission études et fréquentation au sein de l’Etablissement public du Palais de la Porte Dorée.

Pouvez-vous nous présenter l’Aquarium tropical du Palais de la Porte Dorée ?

L’Aquarium tropical est ouvert en continu depuis l’édification du Palais de la Porte Dorée dans le cadre de l’exposition coloniale internationale de 1931.
Il présente plus de 750 espèces différentes de poissons d’eau douce et d’eau de mer, de coraux, d’organismes marins, de tortues et crocodiliens, présentées dans des bacs et des vivariums qui recréent autant de milieux différents.
Nous programmons de la médiation pour les jeunes publics, notamment des ateliers et bien sûr des visites guidées pour les adultes. Nous organisons aussi des conférences sur la biodiversité aquatique afin de sensibiliser le public aux questions environnementales.
Les visiteurs sont principalement des familles avec une part importante de public de proximité, d’habitués, qui venaient déjà enfants et reviennent adultes ! Les couples aussi apprécient la visite. C’est un rendez-vous incontournable de l’Est parisien.

Pourquoi avez-vous fait appel à GuestViews ?

Depuis quelques temps, le Service des publics observait le déploiement des livres d’or numériques au sein de nombreuses institutions et nous recherchions un support pour permettre à nos visiteurs de s’exprimer et de garder contact avec eux. Nous avons trouvé que le numérique avait de nombreux avantages, notamment pour le traitement et l’analyse des données – qui offrent un large gain de temps – mais aussi dans la capacité de réponse, afin de mieux dialoguer avec notre public. Après une étude de marché fin 2017, il s’est avéré que GuestViews était la solution qui répondait le mieux à nos attentes en termes de technique et de back office.

Qu’est ce que l’usage du livre d’or change-t-il dans votre quotidien ?

L’outil est particulièrement ludique et fonctionne très bien auprès de nos visiteurs. Le numérique permet de traiter les commentaires en temps réel. Nous gagnons donc en efficacité pour le traitement des informations. Ce qui est bénéfique pour nous et surtout nos visiteurs.

D’après vous, quels sont les bénéfices pour les visiteurs ?

Le support numérique permet aux visiteurs d’être mieux écoutés car nous pouvons effectuer un meilleur suivi des commentaires. Avec la capacité de publier une réponse sur la borne, nous sommes davantage à l’écoute des attentes de nos visiteurs ce qui est essentiel. Il est aussi très appréciable de pouvoir répondre personnellement à un visiteur qui nous a laissé ses coordonnées.

En quoi la solution GuestViews est-elle pertinente pour les aquariums, plus globalement pour les lieux qui accueillent des public familiaux ?

Les enfants ont une grande proximité avec les outils numériques. Souvent, ce sont eux qui vont vers la borne, puis leurs parents les suivent ! Nos jeunes visiteurs se sont saisis très rapidement de l’outil, beaucoup nous laissent des dessins ! Il y a moins de barrière entre les enfants et la borne numérique qu’avec le support papier.

La solution vous permet-elle d’évaluer la réception des nouveautés mises en place d’une saison à l’autre ? Voire de faire un choix pour l’année suivant ?

Cela fait juste six mois que nous proposons ce livre d’or numériques aux visiteurs, aussi il est encore trop tôt pour faire des comparaisons de ce type.
Par contre, l’outil nous permet déjà d’évaluer la réception des infrastructures par les visiteurs en complément de notre Observatoire des publics qui est une étude plus ponctuelle. Le livre d’or est pour nous un outil d’analyse complémentaire, nous offrant des retours journaliers sur l’Aquarium avec une véritable continuité d’observation.

Quelles seraient trois raisons pour lesquelles vous recommanderiez GuestViews ?

Tout d’abord, le système est très stable ce qui est très appréciable.
J’apprécie particulièrement le back office très intuitif et qui évolue régulièrement après les retours que nous pouvons faire. Enfin l’équipe est vraiment à l’écoute de nos besoins avec un service client et technique très réactif. »

 

 

Image à la une : © Aquarium tropical de la Porte Dorée
13 juillet 2018